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　　中新网浙江新闻11月19日电（蓝伊旎 夏建国骆丹花）在数字经济蓬勃发展的当下，数字金融已成为金融行业创新发展的核心驱动力。然而，电信网络诈骗这一社会公害也呈现出智能化、隐蔽化、多样化等特征，严重威胁民众财产安全与社会经济秩序。

　　上海银行杭州分行深耕数字金融技术应用，以科技为核构建智能防控、以协同为基凝聚反诈合力、以服务为本优化民众体验，织密全流程、多维度反诈防线，为守护民众“钱袋子”注入金融智慧与力量。

　　反诈的核心是“早发现、早拦截、早处置”，而数字技术正是实现这一目标的关键。上海银行杭州分行深刻认识到科技在反诈工作中的关键作用，持续加大信息技术投入，充分运用大数据、人工智能、生物识别、数字画像等技术，打造了一套智能监测与拦防体系，实现了对客户涉诈风险的精准识别、实时拦截和事后溯源。

　　在事前防范环节，该行依托大数据与“两卡系统”实时核验客户信息，对存量账户开展多维度风险排查，提前对高风险账户采取管控措施；同时开发 AI智能语音系统自动回访客户，既降低信息泄露风险，又有利于降低人力成本；使用数字画像功能，批量设置非柜面限额，对存量账户开展分类分级管理。此外，该行依托数字传播工具，聚焦典型诈骗场景，开展靶向精准宣传，通过公众号、微信、交易弹窗等渠道开展宣传教育活动，提升从业人员的反诈水平和社会公众的防范意识。

　　事中拦防阶段，技术赋能成效显著。上海银行杭州分行通过部署柜面取现实时预警模型和自助机具异常取现系统自动拦截功能，实现异常取现管控；持续迭代智能风控模型，运用大数据、人工智能等技术优化多个智能风控模型。此外，该行通过深化智卡通系统应用，有效切换“智卡通”系统链路，实现对涉诈账户转账交易的“阻断+数据回推”，并对受害人实行交易监测措施；同时，加强联防联控和信息共享，结合信息技术和人工职业判断，有效识别拦截异常资金转移。

　　事后监测则构建闭环管理机制，完善风险“追溯网”。该行通过大数据模型自动管控，对接全国涉案账户系统，对监管推送的账户直接采取自动管控，生成涉案关联账户清单并进行排查；通过客户画像开展图谱式关联分析，针对薄弱环节和管理漏洞，严肃开展追责问责，扎实推进问题整改，实现案件复盘、问题认定、责任追究、整改落实等全流程管理闭环；同时加强警银协同，及时共享涉诈新手段、资金交易新特征，主动向监管部门与公安机关报告线索，构建“信息互通、风险共防”联动格局。

　　防范和打击电信网络诈骗是一项系统工程，需要内外部协同联动与密切配合。上海银行杭州分行积极构建协同高效的工作格局，有效整合内外部资源，打造高效反诈联动机制。

　　在内部，上海银行杭州分行坚守“ONE BOS”（一个上海银行）理念，追求利润之上的价值贡献，并将其内化为反诈工作的核心驱动力。在上海银行总行、分行反诈领导小组的高效联动协调下，该行打破部门壁垒和条线分割，强化各业务部门与信息科技部门等的协同，通过领导小组会议、信息共享平台和快速响应通道，实现政策信息、风险特征、涉案线索、应对策略等在业务前台、运营中台、科技后台及合规管理后台的及时传递与闭环处理，真正构建了“全行一盘棋”的反诈管理架构。

　　同时，上海银行杭州分行聚焦年度反诈专项行动方案，体系化分解年度工作任务并落实分工安排，层层压实主体责任，及时跟进工作进展，动态调整管理策略；通过清单化管理、项目化推进、销项式落实，将开户审核尽调、可疑交易监测、案件倒查、金融产品评估、反诈宣传教育及舆情处置等各项治理措施落实落细，切实防范重大诈骗案件发生。

　　在跨业务联动上，上海银行杭州分行还强化反洗钱与反电诈的融合，借助“客户尽职调查管理系统”，实现了反洗钱与反电诈业务的信息共享与渠道共用，提升工作效率；加大网点“三支队伍”的纵向贯通，柜面发现的可疑线索及时推送客户经理，加强尽调排查，共同研判风险并出具操作意见，同时，公司客户经理、零售客户经理两支队伍与网点柜面形成合力，共同发挥金融“护城河”作用。

　　外部层面，上海银行杭州分行深化警银协作机制，与公安机关共建信息共享平台和快速响应通道，联合开展案件打击与预警劝阻；拓展跨行业联防联控，与电信运营商、第三方支付机构等建立数据互通机制，打破信息孤岛；同时，推进“五进”宣传（进社区、企业、学校、商圈、工地），针对老年人、学生等重点群体开展定制化反诈教育，提升全民防骗意识。

　　在防范和打击电信网络诈骗的过程中，上海银行杭州分行始终坚守为民初心，将客户服务贯穿于反诈工作的全过程，在严控风险的同时，通过优化流程让反诈服务更具温度与便捷度。

　　为应对紧急诉求，该行建立“7×24小时应急申诉机制”，构建全天候客服团队，明确客户受理标准、系统查询和操作方式、对客话术及处理流程，确保第一时间响应客户需求；建立总、分、支三级应急工作机制，搭建应急责任人和应急处置网络，对客户调额、账户解控等需紧急处置的诉求，予以高效妥善解决。

　　针对长期不动户管控可能带来的不便，该行创新推出“无感解控”服务——运用生物识别技术，对已分类分级管控的账户，通过人脸识别实现自动解控，实现风险防控与客户便利的有效平衡。同时，该行多渠道调额及解控服务提升客户便捷性，整合线上线下资源，为客户提供云网点、手机银行、上门服务等多种渠道的调额、解控服务，通过线上化渠道让“数据跑路”替代“客户跑腿”；规范柜面人员服务手势，通过建立客户数字画像，制定操作指引，明确个人在开户审核、分类设置非柜面交易限额、柜面取现、转账等环节的标准依据，柜面操作要点及服务话术，确保员工在与客户沟通时“有章可循、有据可依”，提升服务专业性与一致性。

　　此外，上海银行杭州分行制定《个人结算账户管控标准》，以“零有责投诉”为目标，通过制定多渠道客户解释口径、建立灵活的操作流程，降低风险管控对客户的影响；对接公安“智卡通”平台，开通银行申诉平台功能，实现公安、银行对客户申诉的协同处置及结果反馈。对于银行自行提交的申诉，该行通过银行柜面对接“智卡通”平台，实现申诉的实时提交及反馈结果的实时查询。

　　数字金融时代，电信网络诈骗与反诈骗的较量是一场没有硝烟的战争。上海银行杭州分行通过科技赋能、协同联动和优化客户服务，在反诈工作中取得了显著成效，为保障民众财产安全、优化营商环境贡献了金融力量。

　　展望未来，上海银行杭州分行将继续深化数字技术在反诈领域的多维应用，加快运营数字化建设步伐，不断提升反诈工作的智能化、精准化水平，持续筑牢防范电信网络诈骗的“全民天网”，以实际行动践行金融为民的初心和使命，为促进区域经济高质量发展，助力共同富裕示范区建设贡献更大的金融力量。（完）

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